通信契約はショップで？オンラインで？それぞれの理由と困ったこと【MMD研究所調査】

2022年08月31日

MMD研究所は8月31日、「2022年7月通信契約のチャネル別調査」の結果を公開しました。

この調査は、予備調査で18歳～79歳の男女10,000人、本調査では直近に携帯ショップで契約した500人、直近に通信会社の公式WEBサイトで契約した500人を対象に2022年7月13日～7月15日の期間で行われました。

メインで利用している通信会社で行った契約や手続きは「料金プランの変更」「MNP」「新規契約」

まず18歳～79歳の男女10,000人を対象に、モバイル端末の所有について聞いたところ、所有率は96.3%で、メインで利用しているモバイル端末の内訳は、「スマートフォン」が95.0%、「フィーチャーフォン（ガラホ）」が5.0%でした。

このうち、現在通信会社を契約し、モバイル端末を利用している9,544人を対象に、メインで利用している通信会社で直近行った契約や手続きについて聞いたところ、「料金プランの変更」が32.0%と最も多く、次いで「MNP」が24.0%、「新規契約」が20.9%となりました。

契約場所は「路面店の携帯ショップ」が28.7%と最も多く、次いで「通信会社の公式WEBサイト」が25.0%、「家電量販店」が11.4%でした。

携帯ショップへ行く目的（複数回答可）は、「料金プラン変更をするため」が38.6%と最も多く、次いで「端末を購入するため」が35.1%、「端末の実機を見るため」が24.0%でした。

携帯ショップで契約した理由を聞いたところ（複数回答可）、「店舗で契約した方が安心できたから」が35.8%と最も多く、次いで「対面の説明で契約内容が分かりやすくなったから」が22.8%、「当日中に契約完了したかったから」が19.6%でした。

オンラインで契約しなかった理由（複数回答可）は、「店舗で相談しながら検討したかったから」が30.0%と最も多く、次いで「店舗でのサポートが受けたかったから」が24.2%、「オンラインだと自身で契約できるか不安だったから」が23.4%でした。

基本的に「店舗スタッフ」に頼れるかどうかがポイントですね。

逆にオンラインで契約した理由を聞いたところ（複数回答可）、「手続きが簡単だったから」が33.4%と最も多く、次いで「自分のタイミングで契約ができたから」が26.8%、「自分のペースで検討できたから」が23.6%でした。

携帯ショップで契約しなかった理由（複数回答可）は、「自分で手続きしたほうが楽だったから」が28.2%、次いで「来店するのが面倒だったから」が26.6%、「待ち時間が長すぎるから」が16.2%でした。

自分でできるから頼る必要がない、と言った感じですね。

実際に通信会社を契約する際に困ったことがあるか聞いたところ、携帯ショップで契約した人の59.4%は「困ったことはない」と回答しました。

困ったことがあると回答したなかでは（複数回答可）、「手続きから契約完了までに時間がかかった」が45.8%と最も多く、次いで「手続きの案内に入るまでの待ち時間が長かった」が27.6%、「自分の意向に沿わないプランやオプションを勧められた」が16.3%でした。

オンラインで契約した人に同じ質問を聞いたところ、「困ったことはない」と回答したのは72.8%でした。

困ったことがあると回答したなかでは（複数回答可）、「契約が完了しているか不安だった」が36.0%と最も多く、次いで「自分で調べるのが手間だった」が25.7%、「端末を実際に見ることができなかった」が25.0%でした。

MMD研究所の調査ではもう少し詳しく結果が掲載されています。興味ある方はそちらもチェックしてください。

私の場合は基本オンラインで契約で、店舗限定の安売り案件は店舗で、という形です。オンラインで困ることはそうそうありませんが、「契約が完了しているか不安だった」はちょっとわかります。完了した画面からまた別のページ（サービス）に誘導しようとするところだと、契約完了画面が曖昧だったりするんですよね…。

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